Das ist Folge 945.
Willkommen zu Unternehmerwissen in 15 Minuten.
Mein Name ist Rayk Hahne, Ex-Profisportler und Unternehmensberater.
Jede Woche bekommst Du eine sofort anwendbare Trainingseinheit, damit Du als Unternehmer noch besser wirst.
Danke das Du Die Zeit mit mir verbringst. Lass uns mit dem Training beginnen.
In der heutigen Folge geht es um, Unternehmertum neu gedacht Wie Du Deine Kunden in 2024 erziehen musst.
Welche 3 wichtigen Punkte kannst Du Dir aus dem heutigen Training mitnehmen?
1. Wieso der Start so wichtig ist.
2. Wie Du mit Problemen umgehst.
3. Wer Ansprechpartner ist.
Du kennst sicher jemanden für den diese Folge unglaublich wertvoll ist. Teile sie mit ihm, der Link ist raykhahne.de/945 .
2. Sponsorblock:
Bevor wir gleich mit der Folge starten, habe ich noch eine Empfehlung für Dich.
Diesmal in eigener Sache.
Wie lange hörst Du eigentlich schon den Podcast? Ich will ganz ehrlich zu Dir sein. Die meisten Unternehmer setzen einfach nicht um. Das liegt nicht daran, dass sie es nicht wollen, sondern eher daran, das es bei anderen immer so einfach aussieht. Oft fehlt die Struktur, das klare Vorgehen. Auch bei uns hat es viele Jahre gedauert ein so belastbares System aufzubauen. Genau deswegen können wir Dir zeigen, wie Du es schaffst mehr Zeit für Familie, Freizeit und Fitness zu haben. Da Du schon lange den Podcast hörst möchte ich Dir ein Angebot machen. Lass uns einmal für 15 Minuten locker über Deine aktuelle Situation sprechen und dann schauen wir wo Du aktuell die größten Hebel hast. Wie klingt das für Dich? Das ganze ist natürlich kostenfrei.
Wenn Du endlich einen Schritt weiter in die Umsetzung kommen willst, dann lass uns sprechen. Geh dazu auf raykhahne.de/austausch und buche Dir einen Termin. Da die Termine oft schnell vergriffen sind, empfehle ich Dir, jetzt direkt Deine Chance zu nutzen. raykhahne.de/austausch Buche Dein Termin und dann unterhalten wir uns.
Rayk: Hallo und schön, dass du wieder dabei bist. Ja, 2024. Zeit, mal ein paar Dinge anders zu machen. Und gerade der Umgang mit deinen Kunden, da gibt es wirklich viele, viele Dinge, die dich wahnsinnig viel Zeit kosten, aber die gar nicht so sinnvoll sind. Vor allem für beide Seiten nicht. Wenn du wissen willst, wie du das jetzt schnell lösen kannst, dann bleib dran. Also lass uns loslegen. Der erste Punkt, der vielleicht mal mit Abstand das Wichtigste ist, bevor du überhaupt alles weitere jetzt hörst. Die Regeln für eine Zusammenarbeit musst du vor der Zusammenarbeit klären. Das heißt, gerade wenn du in der Dienstleistung unterwegs bist, gerade wenn du längere Betreuungszeiträume hast, ist es unglaublich wichtig, dass du klar machst, Wie genau läuft die Arbeit bei dir ab? Ja, teilweise habe ich das in Restaurants schon erlebt. Ja, du kennst es, wenn du ein Sportstudio gehst, wenn du eine Massage bekommst, egal in welchem Bereich.
Rayk: Es werden zu Beginn einfach die Regeln festgelegt und damit ist es auch viel, viel leichter für beide Seiten, sich darauf einzustellen, was kommt und vor allem auch, welche Ergebnisse zu erwarten sind. Also es liegt vollkommen in deiner Hand, wie genau die Zusammenarbeit mit deinem Kunden läuft. Und das ist auch aus meiner Sicht der erste und wichtigste Punkt. Die Erwartungshaltung muss komplett klar und sauber kommuniziert werden. Ja, dieses Overpromise under Deliver, da gibt es so viele Sachen, die mittlerweile am Markt kursieren. Du musst ganz klar sagen Hey, welches Ergebnis können wir wirklich erwarten und was braucht es dazu? Wenn du sagst Hey, ich schaffe es, dass du zehn Kilo innerhalb von drei Tagen abnimmst, dann ist es einfach nicht realistisch. Dann ist es einfach nicht realistisch. Das schaffst du vielleicht, wenn du wie ein Schlachter bist, aber doch nicht auf eine gesunde Art und Weise. Genau deswegen musst du aber sagen Hey, wir haben gemeinsam ein Fitnesskonzept gemacht. Das wird so und so lange dauern. Das und das kannst du erwarten. Und ja, das wird auch hart werden. Ja, das würde ich an der anderen Stelle herausfordern. Aber dadurch, dass du zu Beginn an reinen Wein einschenkt, wird es auch klar, wie die Zusammenarbeit abläuft. Und dann kannst du ja genau sagen Hey, an den Stellen, wo es besonders hart wird, bin ich für dich da. Und egal was du machst, egal in welcher Branche du unterwegs bist, solange du die Erwartungshaltung und den Zeitrahmen ins Verhältnis setzt, wird dein Kunde dramatisch entspannter werden, weil versetzt dich in die Lage der anderen Person rein.
Rayk: Da ist jemand, der vielleicht gerade zum allerersten Mal mit dir zusammenarbeitet oder jetzt etwas Größeres umsetzt. Da ist natürlich Angst dabei, dass man sagt Hey, habe ich eine schlechte Entscheidung getroffen, habe ich das jetzt richtig gemacht? Und diese Angst musst du proaktiv nehmen? Ja, du musst vorausschauend sein. Du musst sagen Hey, so ist der Ablauf, so ist die Struktur, das wird dich erwarten. So und so werden die Ergebnisse sein. Super, dann haben die Leute auch ein sauberes Fahrwasser und können mit dir gemeinsam dann auch entsprechend an den Ergebnissen arbeiten. Also nimm dir das an der Stelle wirklich noch mal für dich mit und kläre zu Beginn wirklich ab, Wie genau läuft die Zusammenarbeit? Und meine Empfehlung ist egal wie klein oder groß deine Dienstleistung oder auch entsprechend dein Produkt. Mach ein Mini Onboarding und das kannst du teilweise per Video machen, wenn es nicht zu komplex ist. Oder nimm dir einfach persönlich Zeit oder macht das Pensum völlig egal. Solange du den Startpunkt richtig fest legst, wird es viel, viel leichter sein, auch das gemeinsame Ziel zu erreichen. Denn ähnlich wie bei einem Schiff, wenn der Kurs zu Beginn nur ein ganz kleines bisschen abweicht, dann wirst du um tausende Kilometer nicht am richtigen Ziel ankommen. Deswegen sieh den Startpunkt wirklich mit Abstand als wichtigstes Werkzeug um, damit die Zusammenarbeit auch entsprechend in die richtige Struktur und vor allem die richtige Form zu bringen.
Rayk: Der nächste Part, der natürlich ganz, ganz wichtig ist, Egal, ob eine Zusammenarbeit besonders gut oder schlecht läuft, du musst Kommunikationsregeln schaffen. Du musst natürlich klar machen Hey, wie genau wird kommuniziert, wie sind die Abläufe und vor allem wie kannst du diese auch schrittweise verbessern? Das heißt, wenn ein Kunde dich permanent anruft, dann ist das vielleicht etwas, was nicht gewünscht ist. Wenn ein Kunde sich privat bei dir auf dem WhatsApp Handy meldet, kann das sein, dass das nicht gewünscht ist. Wenn ein Kunde dir zehn Emails am Tag schreibt, kann es sein, dass das nicht gewünscht ist. Lege doch einfach die Regeln fest, sage Hey, über welchen Kanal soll in welcher Häufigkeit zu welchen Zeiten kommuniziert werden? Punkt. Allein, dass du diese Regeln festlegst, wird schon automatisch die 80 % der Leute, die nicht wissen, wie sie damit umgehen sollen, richtig auf Kurs bringen. Natürlich wird es immer Leute geben, die davon abweichen, vollkommen klar. Aber auch hier ist es viel leichter, wenn du sagst der Großteil meiner Schäfchen läuft in die richtige Richtung. Nun kann ich überlegen, wie kümmere ich mich um die Experten, die es einfach beim ersten Mal nicht verstehen wollen? Es ist dann viel, viel leichter, dass du dort auch nachsteuerst und mit ein paar Leitplanken links und rechts. Kannst du wahrscheinlich die schwierigen Kandidaten auf 4 bis 5 % deiner Gesamtkunden reduzieren. Was das an Zeit freisetzt in deinem Unternehmen, ist jetzt noch gar nicht auszumachen. Deswegen Kommunikationswege vollkommen klar und transparent festzulegen und nochmal festzulegen.
Rayk: Das ist eher eine Friss oder stirb Mentalität, als dass du das verhandelst. Denn es geht darum, dass du einen sauberen, strukturierten Prozess hast, damit du und deine Kunden das beste Ergebnis bekommen. Der nächste Part und der ist einfach unausweichlich. In jeder Zusammenarbeit kann es zu Konflikten kommen. Und jetzt gibt es zwei Wege, wie man das lösen kann. Entweder man ist beleidigt und geht irgendwie negativ mit den ganzen Themen um oder man versucht proaktiv eine Lösung zu finden. Die Frage ist einfach Was ist dein Eskalationsplan? Was sind die Kleinigkeiten, die einen Mitarbeiter selbst entscheiden kann? Was sind die vielleicht etwas größeren Sachen, wo man vielleicht schon mal ein Teamleiter braucht oder jemand, der die Aufsicht hat? Und was ist die Sache, wo du wirklich als Chef, als Unternehmer die grundlegende Entscheidung treffen musst? Solange du im Kleinen wie im Großen einen groben Eskalationsplan hast, ist das schon mal viel mehr als gar nichts. Denn wenn jeder sofort mit den kleinsten Wehwehchen zu dir hochgerannt kommt es ist einfach nicht schlau. Du musst in deinem System gerade mit aufsteigenden und größer werdenden Auftragsvolumen immer dafür sorgen, dass Konflikte auch auf den einzelnen Ebenen gelöst werden können. Das heißt, wenn in der Kundenbetreuung was nicht stimmt oder in der Auslieferung, egal wo, hat jeder seinen entsprechenden Werkzeugkasten, aus dem er sich erstmal bedienen kann. Wenn dieser erschöpft ist, dann geht man zu der Person mit einem größeren Werkzeugkasten. Und wenn die auch nicht mehr weiter weiß, sondern komplett am Ende des Lateins, dann darf man zu dir gehen.
Rayk: Aber bis dahin ist meistens schon relativ viel gut auf den Weg gebracht worden. Ein ganz, ganz elementarer Punkt, den viele Leute falsch machen. Ist das Thema der Zuständigkeiten. Nicht klar und sauber kommunizieren. Wenn du jetzt einfach mal schaust in der Küche gibt es nicht zehn Köche, sondern einen, der für alles den Hut auf hat. Dieser hat entsprechende bei Köche und Assistenten, die ihm helfen, die eigene Kreation zu machen. Genauso musst du es auch sehen. Es gibt eine Person, egal wer das ist, im Team, die die Hauptverantwortung für das jeweilige Thema trägt. Und diese Person sollte dann auch der feste Ansprechpartner sein. Natürlich kannst du eine Vertretung geben, aber ohne face to the customer. Das heißt, dass du ein Gesicht nach außen hast. Das ist enorm wichtig. Warum? Wenn du davon abweichst, dann sorgst du damit automatisch dafür, dass dein Filter, den du gebaut hast, gar nicht mehr benutzt wird. Denn es geht doch genau darum, dass du eine Person hast, bei der erstmal alle Informationen ankommen, im Guten wie im Schlechten. Und dann soll das entsprechend weiter verteilt werden. Hast du dieses Ventil nicht, geht alles komplett ungefiltert nach oben und das wird hier über kurz oder lang dein Geschäft zum Erliegen bringen, weil du immer wieder permanent damit beschäftigt bist, irgendwelche kleinen und lapidaren Sachen zu lösen. Das wollen wir nicht. Also lasst uns an dieser Stelle wirklich die Sache im Keim ersticken. Sammel und konzentriere die Informationen vorne in der Gänze und sorge dafür, dass du entsprechend dann diese Informationen zur richtigen Person weiterteilen kannst, dann dir das entsprechend auch als Lösung reinholst und dass die Person die Ansprechpartner ist, die Lösung vermittelt gegebenenfalls mit dem Profi oder Experten, den es dafür braucht, um das fachlich abzusichern.
Rayk: Aber es sollte eine Person sein, die diesen permanenten Austausch an Informationen vornimmt bzw eine Rolle, die dann entsprechend dort sich um die Umsetzung kümmern kann Und das von Beginn an verstehst, wird jeder Eskalationsprozess dramatisch leichter laufen. Der Traumjob, was natürlich auch extrem wichtig ist, ist der zwischenmenschliche Austausch. Das heißt, dass man hier auch wirklich noch mal guckt, wie persönlich geht man tatsächlich miteinander um? Wie häufig erlebe ich das, dass man versucht Hey, das wird die Maschine irgendwie schon machen können, oder da kaufe ich irgendeinen Service Dienstleister ein. Kann man alles machen. Die Frage ist, zu welcher Eskalationsstufe kümmert man sich um welches Thema? Denn auch Werte zu kommunizieren gehört zum Beispiel dazu, dass man sagt Hey, wir sind ehrlich miteinander, wir sind transparent, wir gehen offen miteinander um. Das sind Dinge, die vielleicht irgendwie selbstverständlich scheinen. Aber wie oft sind sie es nicht? Wie häufig sind die Leute unehrlich und schwindeln? Wie häufig passiert das, dass die Leute intransparent sind? Und genau an dieser Stelle muss man auch einfach mal die Karten auf den Tisch schmeißen und sagen Hey, mir geht es hier um das Thema Ehrlichkeit und Transparenz. Mir geht es um Augenhöhe. Und jetzt lass uns für deine aktuelle Herausforderung die beste Lösung erarbeiten, die fair für beide Seiten ist.
Rayk: Es ist keine Einbahnstraße, es ist ein Durchgang für beide Seiten. Und ja, manchmal braucht man ein bisschen mehr von der anderen Seite, aber manchmal auch die andere Seite. Auch mehr von dir geht aufeinander zu, schaut, wie ihr gemeinsam das lösen können. Und wenn ihr ehrlich und wertschätzend miteinander umgeht, dann werdet ihr euch auch immer in der Mitte treffen können. Sobald eine Seite voll auf ihrem Standpunkt beharrt, muss man dann natürlich auch schauen Hey, passt das noch zu meinen Werten? Und dann greift am Ende des Tages doch häufig wieder genau der Eskalationsplan, den man im ersten Schritt dann auch aufgesetzt hat. Dieser Punkt ist mir besonders wichtig. Das werden wir euch noch einmal verdeutlichen. Hast du zu Beginn der Zusammenarbeit klare Kommunikationsregeln geschaffen? Hast du dafür gesorgt, dass die Leute genau wissen, mit welchen Erwartungshaltung und auch entsprechend? Welchen Zuständigkeiten sie betraut sind, wird die Zusammenarbeit in 90 % aller Fälle reibungslos und genau so laufen, wie du es dir vorstellst. Und darum geht es, Wenn du sagst Hey, ich möchte aus dem Tagesgeschäft mich zurückziehen, dann brauchst du ein belastbares System. Das belastbare System würdest du aber nur dann finden, wenn du es auch so aufgebaut hast, dass es ohne dich funktioniert. Das wiederum kann nur gehen, wenn alle klare Strukturen und Richtlinien haben. Je besser ein Prozess ist, desto weniger Stress hast du und desto besser wird auch dein Ergebnis sein. Weil die Zeit, die du häufig damit verplempert, unnötige Telefonate zu führen, unnötige Fragen zu beantworten, die vorher schon viel, viel leichter hätten gelöst werden können.
Rayk: Diese Zeit kannst du dann verwenden, um ein besseres Produkt, eine bessere Leistung zu erschaffen. Und darum geht es. Je besser die Leistung für deinen Kunden ist, desto eher werden sie mit dir gemeinsam den Weg auch zu Ende gehen. Und jetzt weiter im Text. Das heißt nochmal sei ehrlich, sei wertschätzend, gehe wirklich auch proaktiv auf die Leute zu und sorge dafür, dass regelmäßig Austausch entsprechend stattfindet. Und egal, ob wir jetzt ein paar Dutzend, ein paar 100 oder vielleicht Tausende von Kunden hast, schau einfach Wie kannst du jetzt einen Schritt dichter in Richtung Kunde gehen? Wirklich? Sei dir im Klaren darüber dein Unternehmen, wie es jetzt läuft, die Kunden, die du hast, die finanzielle Situation, die du hast, haben alle unmittelbar damit zu tun, von dem, was du gerade bereit bist, auch an Energie da reinzupacken. Und das heißt jetzt nicht, dass du viel mehr arbeiten musst. Das Gegenteil ist der Fall. Deine Aufgabe ist es, ein System und eine Struktur zu schaffen, die es dir ermöglicht. Ist deine Con. Happy sind, auch ohne dass du die ganze Zeit daneben stehen musst. Das steht immer im Fokus. Das Berücksichtigst kann ich dir versprechen, wird es auch viel, viel leichter in der Abwicklung laufen und du kannst dich auf neues Geschäft konzentrieren. Und was du dir an dieser Stelle auch noch mal ein bisschen mitnehmen musst. Ich persönlich habe die Erfahrung gemacht, gerade in der Beratung wir unterwegs sind. Es ist viel wichtiger, dass den Leuten auch mal ehrlich sagst, was sie hören müssen, statt dass sie nach dem Mund redest.
Rayk: Es geht nicht darum, dass man zu allem Ja und Amen sagt als Dienstleister. Im Gegenteil. Sage das, was Sie hören müssen und nicht das, was sie hören wollen. Wenn du diese Idee dir mal mitnimmst und überlegst Hey, wie häufig machst du dich klein, wo scheust du die Konfrontation, weil du vielleicht Angst hast, dass ein Kunde abspringt? Und was bedeutet das jedes Mal für dich, dass sie dir irgendwie doch ins eigene Fleisch schneiden? Also lass das von Beginn an weg, mach es richtig und dann kann ich dir versprechen, wird dein Leben deutlich einfacher. Also fassen wir die drei wichtigsten Punkte noch einmal zusammen. Erstens sei klar. Zweitens steuere die Erwartung und drittens sei wertschätzend.
Und wenn Du Ideen wie diese jetzt auch umsetzen möchtest, und wissen willst wie Dich selbst und Dein Unternehmen effizienter machst dann lass uns sprechen. Buche Deinen Termin für ein Kennenlerngespräch unter raykhahne.de/austausch
- die Shownotes zu dieser Folge findest Du unter raykhahne.de/945 .
- alle Links habe ich Dir dort aufbereitet und Du kannst die Inhalte der Folge noch einmal nachlesen
Danke das Du die Zeit mit mir verbracht hast.
Das Training ist vorbei, jetzt liegt es an Dir. Viel Spaß mit der Umsetzung.